Общение по телефону имеет свои особенности. Тут невербалика отсутствует, и акцент смещается на характеристики голоса. И уже то, как вы произнесете «Добрый день» формирует в голове клиента образ: руководитель вы или простой менеджер, с ценным предложением или обыкновенный спамер.

КАКИЕ БЫВАЮТ ВИДЫ ОБМАНА?

Менеджер приукрашивает характеристики продукта: описывает товар как более качественный, надежный или функциональный, чем он есть на самом деле.

Пример: продавец знает, что сроки доставки будут минимум 21 день, но в желании закрыть сделку обещает клиенту доставку за 10 дней.

1. Менеджер наделяет продукт несуществующими характеристиками: утверждает, что товар имеет особенности или возможности, которых на самом деле нет.

Пример: продавец знает, что в районе еще нет садика и школы, но он утверждает, что они уже строятся.

2. Менеджер дает невыполнимые гарантии или обещает сверхрезультаты: продвигает результаты от использования товара, которые невозможно контролировать.

Пример: вы точно похудеете на 20 кг, если в течение двух месяцев будете ежедневно пить наши биологически активные добавки.

3. Менеджер говорит, что приобретение товара возможно только в комплекте (навязывание). Помню, хотел купить ремешок Hermès на Apple Watch, и мне не продавали его отдельно. Продавец говорил, что покупка возможно только с часами. Такие ситуации часто возникают в период ажиотажа на какой-то товар. Это тоже обман. Не путайте навязывание с предложением дополнительных услуг. Предлагать уместные доппродукты – хорошо. А отказывать в покупке только потому, что клиент не готов купить больше, – плохо.

4. Менеджер использует поддельные рекомендации: представляет ненастоящие положительные отзывы, чтобы убедить в качестве товара.

Такие ситуации неприемлемы в работе экспертов. Да, эти приемы могут помочь закрыть какие-то разовые сделки, но что в итоге? Вы получите негативные отзывы, будете испытывать ежедневный стресс и трудиться с ощущением, что постоянно врете людям.

Обманывая клиентов, вы раз и навсегда разрушаете отношения и перечеркиваете любое развитие в сфере продаж.

Есть еще один вид обмана. Он не настолько очевидный, но встречается довольно часто – «обман самого себя».

Если вы сами не верите в то, что говорите, ваш продукт не заинтересует клиента.

Буквально недавно мне позвонил менеджер, который испытывал проблемы с продажами.

– Здравствуйте, Олег. Не могу продать рекламу в справочнике: клиенты не верят, что это работает.

Когда я услышал такую фразу, я задал один вопрос. Просто уточнил:

– Скажите, а вы сами верите?

И получил такой ответ:

– Ну, я не знаю, сейчас такое время, может быть, не лучшее…

– Видите, проблема не в том, что клиенты не верят. Вы сами не верите – и получается, вы с ними не честны.

Когда вы сами не верите в предложение, попытки убедить клиента в его эффективности часто оборачиваются неудачей.

Недостаток искренности мгновенно ощущается. Это не только затрудняет продажи, но и порождает внутренний конфликт, потому что при каждой попытке закрыть сделку вы словно переступаете через себя. Чтобы этого избежать, пересмотрите свой взгляд на товар. Найдите, в каких ситуациях и кому он действительно может быть полезен? Ответ поможет вам лучше понять потенциальных покупателей. И не нужно будет ломать себя об колено, предлагая продукт всем и каждому.

Помню, как однажды в одном из региональных офисов управляющий банком заявил мне: «Продажи – это всегда обман». Это вызвало у меня шок и недоумение. Как руководитель такого уровня может допускать такую мысль? Я даже задумался о его профессиональной пригодности. Как этот человек вообще заключает сделки? Я убежден, что продажи – это не обман. Работая в различных компаниях, я всегда стремился быть честным с клиентами. Конечно, в каждом предложении есть свои преимущества и недостатки. Но истинное мастерство продаж не в том, чтобы обсуждать характеристики продукта, а в том, чтобы подобрать для клиента решение, которые закроет его потребности и задачи наилучшим образом. И если вы сфокусируетесь на этом, у вас даже мысли не будет обманывать клиента и вводить его в заблуждение.

КАК ПРОДАВАТЬ ЧЕСТНО И СТАВИТЬ РЕКОРДЫ?

Правило 1. Никогда не притворяйтесь, что что-то знаете, если вы этого не знаете. Особенно это касается новичков, которые хотят впечатлить клиента своей «экспертностью». Если не уверены в ответе на сложный вопрос, лучше сказать честно: «Пока затрудняюсь ответить, но я уточню информацию и обязательно свяжусь с вами». Ничего в этом страшного нет.

Правило 2. Не искажайте факты и не преувеличивайте. Если продукт не обладает каким-то свойством или на его доставку требуется больше времени, так и скажите. Вводить клиента в заблуждение – краткосрочная выгода, которая в конечном итоге только навредит вашей репутации.

Правило 3. Делайте больше искренних комплиментов. Меньше заученных фальшивых фраз. Произносите приятные слова от сердца и в подходящий момент – это создает позитивную атмосферу и укрепляет связь с клиентом.

Правило 4. Предупреждайте о возможных рисках. Это показывает не только вашу осведомленность в теме и профессионализм, но и демонстрирует искреннее желание провести сделку максимально открыто и честно.

Правило 5. Обещайте меньше, делайте больше. Не наоборот. Это формирует долгосрочное доверие и лояльность, делая вас надежным партнером в глазах клиента.

Еще один лайфхак, который повысит к вам доверие и создаст правдивое представление о вашем товаре – упоминание мини-недостатков. Клиенты скептически относятся к услугам, в которых «все гладко и сладко». Сразу хочется найти какой-то подвох, согласны?

Чтобы показать, что ваше предложение реальное, а не из рубрики «фантастика», разбавьте плюсы парой несущественных недостатков, которые не умаляют основных преимуществ.

Скажите, что у вас классный продукт, выгодная цена на фоне конкурентов, нет перебоев со сроками поставки и тут же добавьте: «Единственное, мы находимся в самом центре города, там не всегда удобно с парковкой. Чтобы не тратить время на поиск, позвоните, пожалуйста, заранее, и мы договоримся по поводу места для вас». У клиента в этой ситуации в голове складывается картинка, что все в целом хорошо. Да, есть какие-то нюансы, которые не связаны с качеством вашей работы, но они не существенны.

Такие мини-недостатки демонстрируют вашу честность, снимают напряжение у заказчика, который пытается найти минусы в вашем предложении. Используйте эту технику, чтобы ваша презентация звучала максимально естественно и убедительно.

Еще один шаг к завоеванию доверия – конкретное обещание. Фраза «В любом случае есть гарантия…» кратно повышает ваши шансы на закрытие сделки, каким бы бизнесом вы ни занимались. Это подкрепляет ваши слова о качестве продукта. Не просто обещание, а ваше обязательство перед клиентом, которое укрепляет доверие. Приведите примеры: «Если возникнут проблемы, вот наши шаги по их устранению… И вот так вы можете